マーケティングとは何なのか?

マーケティングは基礎知識が重要!顧客満足がなぜ大切なのか?#11

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顧客満足がなぜ大切なのか?

商品から喜びを得た顧客は、ファンになる確率が高い。

米国最大手の電話会社AT&Tの調査によると、“製品やサービスに満足していると答える顧客でも、70%の消費者はいつでも競合他社の製品に乗り換える可能性がある”というデータを発表しました。

あなたが、単に顧客満足度が高い商品をつくっても、競合他社から、少しでもスペックがいいもの、安いものが、市場に放たれれば、あなたの商品は売れなくなる。

 

 

では、リレーションシップが強い、リピーターが多い製品の特長は?

顧客に喜びをもたらす、与える商品です。

喜びを得た顧客は、製品やサービスに思い入れを持つようになる。

この喜びが、商品への忠誠心を強くする。

満足度のたかい子顧客は、繰り返し同じ製品を購入し、価格をあまり気にしなくなる、その製品を長く贔屓(ひいき)し、まわりの人たちに『このサービスはとても良いよ』と好意的な話しをしてくれる。

 

 

トヨタは、顧客に“喜び”を与える代表格です。

トヨタの車を買った人たちの75%が、次もトヨタの車にするつもりと答えています。

トヨタが他社より、頑丈で壊れない車を販売することによって、多くの人たちの信頼を勝ち取っていることがわかります。

 

 

車のマーケティング活動においては、デザインや機能性を全面に押し出す傾向が強いですが、顧客は、車が壊れた時に強いストレスを感じます、故障に対するアフターフォローがどれだけ迅速かで、喜びを感じるのか、絶望するかが決まります。

 

 

車を選ぶときの要素としては、デザイン性や機能性は重要ですが、車を所有する期間が長くなるほど、“慣れ”が生じる(しょうじる)ので、いくらカッコ良くても、いくら最新の技術が搭載されていても、それは顧客にとって当たり前になってしまいます。

顧客満足をたかめるに、耐久性が重視されます。

『10年乗っても一度も壊れなかった』とか、『20年たっても同じ車に乗っている』と聞くと、顧客は魅力を感じます。

 

 

都市部に住んでいると実感がわきにくいですが、地方に住んでいる人たちは、ひとけのない道を通勤で使う人が多いのです。

冬のとても寒い夜、家路に急ぐあなたの車が、突然、エンジンがストップして、あわてて路肩に寄せたものの、何度エンジンスタートしても、うんともすんともいいません。

この道は、人通りがすくなく、助けてくれるひとはいません。

あなたはカスタマーサポートに電話をして、救助を呼びました。

都市部からはなれているので、来るのに30分以上かかると言われ、暖房がきかない極寒の真っ暗な車内で待つ、30分はとても長く感じるでしょう。

あなたの心の中は『なんで俺がこんなめに』と、何度も何度も、そう思います。

 

 

そうするうちに救助が来て、事なきを得るのですが、嫌なことは記憶に焼きつくので、あなたは次の会社の出勤日に同僚たちに、この話をするわけです。

『昨日さ~車がいきなり止まっちゃって、本当に最悪だったよ、しかも、寒かったし、本当に嫌な日だった。』

「それは本当に最悪だったね、でもケガとかなくて良かったじゃん。車はいきなり壊れたの?前兆はなかったの?」

『そうだね、振り返ってみても、故障の前兆はなかったかな。』

「外車はカッコイイけど、やっぱりトヨタが良いよ。故障したなんて聞いたこともないし、乗り心地も悪くないし、燃費だっていいよ。住めば都じゃないけど、買って乗ってしまえば、カッコよさとか日に日に薄れていくし、トヨタに買い替えちゃえば。」

『そうなんだ!トヨタに買い替えるよ。どのモデルがいいかな~』

 

 

いまは車の製造技術が、かなり高度になっているので、各社、さほど故障はしませんが、だからこそ、故障が起きるとブランドイメージに傷がつくとも言えるでしょう。

耐久度の信頼性から言えばトヨタが強く、事実上そんなに耐久性に各社、差がないとしても、顧客はイメージも購買動機に加味するので、あなたがどの車にしようか迷っている時、友人や家族に相談すると、信頼性の高さから、『トヨタを買っておけば大丈夫』という答えが返ってくるので、あなたは迷わずトヨタ車を買います。

 

 

わたしは車が好きで、“車は構造が複雑で、一か所二か所壊れて当然”というとらえかたをしているので、故障してもあんまりマイナスイメージをブランドにもちませんが、

一般的な人は、車に興味がないので、『なんで200万もだして買ったのに壊れるんだ』となり、顧客の信頼を失ってしまいます。

逆に壊れなければ、『トヨタの車に乗り続けているけど、一度もトラブル起こしたことないよ』と、周りの人たちに、トヨタを宣伝してくれる、無給のセールスパーソンとなってくれるのです。

周りの車が壊れているのに、自分の愛車、トヨタ車は壊れない、という優越感が“喜び”につながります。

 

 

ファンはファンを呼びます。

 

 

参考文献:コトラーのマーケティング入門第4版

 

 

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