マーケティングとは何なのか?

マーケティングは基礎知識が重要!ロイヤルティとは?#14

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ロイヤルティの定義とは?

顧客・社員などが金銭的もしくは個人的な犠牲をはらってまでも、企業とのリレーションシップを強化したいと望むこと。

ロイヤルティは顧客だけでなく、企業で働く社員にも適用されることばです。

ロイヤルティの高い顧客、ロイヤルティの高い社員、両者とも、“企業のファン”と言えます。

顧客のロイヤルティを高くするには、満足度の高い商品、製品を使ったときに“喜び”が得られるものではなくてはならない。

社員のロイヤルティを高くするには、社員のニーズを満たす、やりがい、社会保障、優遇ポイント、高い給与など、働く人たちが、“楽しい”とおもえる企業でならなくてはならない。

 

 

リレーションシップとは、顧客および関係者との価値ある強力な関係を創造、維持、そして拡大するプロセスのことを指します。

ロイヤルティとは、企業で働くひと、商品をかうひとが、買う手間を惜しまずお金を払ってまでも、ブランドや製品を使い続けたい買いつづけたいとおもうこと。

 

 

ロイヤルティの高い顧客は、1回の取引条件が最高と言いきれなくても、長期的に見て好条件や高い価値を提供してくれるサプライヤー(供給者・起業)を利用する。

スマートフォンでは、圧倒的にアンドロイド(GoogleのOSスマホ)の値段は安く、機能も悪くありませんが、価格が高いアイフォン(アップル製のスマホ)を買う人が多いです。

これは、1回の取引条件、最初に買うコスト高くても、アイフォンのほうが満足度が高い、スマホに求められるのは「シンプルで、使いやすい。」をアップルは理解しているため、顧客のロイヤルティは高くなり、アンドロイドに乗り換える顧客が少ない。

アップルという神がアイフォンをつくる前は、ブラックベリーという賢者が携帯電話業界を席巻していましたが、スティーブ・ジョブズという天才が、手のひらサイズPCでありながら、電話もできる機能を搭載した“神器”(アイフォン)を世に放ってしまったため、ブラックベリーは片隅に追いやられてしまいました。

 

 

ブラックベリーはすばらしい携帯端末で、多くの人が使っていました。ということは、顧客ロイヤルティは高かったのです。

携帯電話がブラックベリーしかなかったら、それはロイヤルティが、高いとは言えません。

ブラックベリーのほかにも、携帯会社はたくさんあったのに、ブラックベリーを使う人が多かったのです。

それほどのロイヤルティがありながら、新参者のアイフォンに負けてしまいました。

もし、市場のシェア1位、顧客満足度1位をとっても、油断してはいけないという良い例でしょう。

 

 

そして、何年後か、年十年後かに、アイフォンが負ける日がくるでしょう。

ブラックベリーが考えなくてはならなかったのは、“素晴らしい携帯”ではなく、“使い勝手のいいコミュケーションツール・ギア”をつくることだったのです。

アップルも、Macやアイフォンばかりつくり続けていると負ける日がきます。

マーケティングとは企業に永続的に利益を与えるものではなく、変わりゆく顧客のニーズを満たしながらも、どう利益を得るかを考えることです。

 

 

参考文献:マーケティングの教科書――ハーバード・ビジネス・レビュー 戦略マーケティング論文ベスト10

 

 

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